中國(guó)工程機(jī)械行業(yè)經(jīng)過(guò)二十多年的高速發(fā)展，已經(jīng)開(kāi)始從增量市場(chǎng)逐步進(jìn)入存量市場(chǎng)，代理商也進(jìn)入了一個(gè)關(guān)鍵的轉(zhuǎn)型時(shí)期，如何從以營(yíng)銷為主導(dǎo)的貿(mào)易商，轉(zhuǎn)型為以客戶為中心的服務(wù)商，從流量思維轉(zhuǎn)變?yōu)槌��?jí)客戶思維，把產(chǎn)品做成服務(wù)，從追求客戶數(shù)量到挖掘客戶價(jià)值，把一次性購(gòu)買(mǎi)做成了長(zhǎng)期訂購(gòu)，這一轉(zhuǎn)型的成功與否決定了代理商未來(lái)的可持續(xù)發(fā)展。 

當(dāng)前，工程機(jī)械代理商最大的痛點(diǎn)就是客戶黏度太低，質(zhì)保期結(jié)束之后有大量的客戶流失，最初是老客戶不在代理商那里購(gòu)買(mǎi)零件和服務(wù)，這導(dǎo)致代理商后市場(chǎng)的占有率普遍不高;之后客戶與代理商的關(guān)系也慢慢疏遠(yuǎn)，多數(shù)代理商并沒(méi)有足夠的服務(wù)能力來(lái)滿足保外服務(wù)的需求。

當(dāng)老客戶再次選購(gòu)設(shè)備時(shí)，他們常常會(huì)選擇不同的品牌。結(jié)果是代理商將不得不花費(fèi)大量營(yíng)銷費(fèi)用去吸引新客戶，吸引一位新客戶的費(fèi)用大約比留住一位老客戶的費(fèi)用高4至7倍(數(shù)據(jù)源自Managing for Quality and Performance Excellence一書(shū))，而且新客戶的風(fēng)險(xiǎn)更大。在存量市場(chǎng)環(huán)境下，吸引新客戶的獲客成本將會(huì)進(jìn)一步增加，這種單純依靠設(shè)備營(yíng)銷的發(fā)展模式根本不可持續(xù)，代理商運(yùn)營(yíng)的主旋律必須從“促銷、促銷、促銷”轉(zhuǎn)變?yōu)?b>挖掘老客戶的價(jià)值，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，增加客戶回頭率，最佳切入點(diǎn)就是客戶體驗(yàn)。

客戶體驗(yàn)包括三個(gè)要素：需求體驗(yàn)、方便體驗(yàn)和情感體驗(yàn)，迄今為止代理商的經(jīng)營(yíng)模式仍是產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)，客戶的服務(wù)體驗(yàn)基本上還停留在售后需求體驗(yàn)上，出現(xiàn)什么問(wèn)題去解決什么問(wèn)題。很多企業(yè)仍然在強(qiáng)調(diào)提升售后服務(wù)的及時(shí)性，以為這樣做就能夠提升客戶的忠誠(chéng)度，這完全是一種一廂情愿的想法。

售后服務(wù)通常始于產(chǎn)品故障，其最重要的任務(wù)是及時(shí)修復(fù)故障，讓產(chǎn)品恢復(fù)性能，讓客戶盡快回到中立狀態(tài)，避免客戶流失，這是一個(gè)從-1到0的體驗(yàn)過(guò)程，導(dǎo)致客戶不忠誠(chéng)機(jī)會(huì)大于增加客戶忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì)。所以，這種被動(dòng)介入式的售后服務(wù)很難提升客戶的忠誠(chéng)度。

要想真正提升客戶的忠誠(chéng)度，代理商的經(jīng)營(yíng)模式必須轉(zhuǎn)型為客戶運(yùn)營(yíng)，必須關(guān)注客戶的情感體驗(yàn)和方便體驗(yàn)，超越客戶的期望。就像與女孩子談戀愛(ài)，僅僅依靠買(mǎi)禮物和吃吃喝喝是很難把她轉(zhuǎn)變成終身伴侶的，你必須在情感上贏得她的心。

要讓客戶與企業(yè)的每一次交往都變成一個(gè)愉悅的觸點(diǎn)，切忌把客戶在各部門(mén)之間推來(lái)推去，要知道每一次電話的轉(zhuǎn)接、或把客戶從一個(gè)部門(mén)轉(zhuǎn)到另一個(gè)部門(mén)，都會(huì)讓客戶忠誠(chéng)度降低至少10%。費(fèi)力是企業(yè)大敵，會(huì)把客戶推到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里;愉悅是企業(yè)朋友，能將客戶迎入企業(yè)的大門(mén)!

因此，通過(guò)培訓(xùn)和宣講，提升員工客戶體驗(yàn)的理念，代理商的每位員工都必須樹(shù)立“把麻煩留給自己，把方便讓給客戶”的理念，全員參與打造超越客戶期望的服務(wù)文化，通過(guò)梳理客戶體驗(yàn)旅程地圖，發(fā)現(xiàn)以前客戶體驗(yàn)不好的觸點(diǎn)，改善流程以提升客戶體驗(yàn)，并通過(guò)在不同場(chǎng)景下設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)旅程，給客戶提供杰出的體驗(yàn)，從而提升客戶對(duì)代理商的粘度(忠誠(chéng)度)。

僅僅通過(guò)培訓(xùn)，很難從根本上改善客戶體驗(yàn)。而客戶體驗(yàn)改善項(xiàng)目能夠讓員工直接參與，讓他們把自己當(dāng)作客戶，換位思考，親身發(fā)現(xiàn)客戶體驗(yàn)中的問(wèn)題，并提出解決方案來(lái)加以改進(jìn)。這樣的效果最佳，還能增強(qiáng)員工的參與度和自豪感。

項(xiàng)目實(shí)施方案

首先進(jìn)行為期半年的內(nèi)部體驗(yàn)項(xiàng)目，通過(guò)蓋洛普的員工體驗(yàn)調(diào)查和員工敬業(yè)度調(diào)查，了解員工對(duì)企業(yè)的歸屬感和敬業(yè)度，發(fā)現(xiàn)代理商部門(mén)與部門(mén)之間的溝通問(wèn)題，提升各部門(mén)之間的合作意識(shí)。如果員工體驗(yàn)不好，就不可能為外部客戶提供杰出的體驗(yàn)。

隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，很多代理商變得越來(lái)越大，公司內(nèi)部也開(kāi)始出現(xiàn)官僚主義和部門(mén)之間扯皮的現(xiàn)象，不少員工只關(guān)心自己的業(yè)績(jī)，缺少相互協(xié)作的精神，企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)效率也在下降�？蛻趔w驗(yàn)項(xiàng)目是打破“部門(mén)墻”的最佳時(shí)機(jī)，這也是企業(yè)內(nèi)部的一種“反熵增”。

杰出的客戶體驗(yàn)源于杰出的員工體驗(yàn)。因此，首先要進(jìn)行內(nèi)部體驗(yàn)項(xiàng)目，把其他部門(mén)的同事當(dāng)作自己的內(nèi)部客戶，相互支持，及時(shí)解決問(wèn)題，才有可能把杰出的體驗(yàn)傳遞到外部，給最終用戶帶來(lái)愉悅的感受和體驗(yàn)。蓋洛普的員工敬業(yè)度調(diào)查也可以讓我們發(fā)現(xiàn)部門(mén)經(jīng)理在管理上存在的問(wèn)題，因?yàn)槎鄶?shù)員工離職都是由于直接主管的管理問(wèn)題，很多直接主管的管理風(fēng)格挫傷了優(yōu)秀員工的積極性，導(dǎo)致員工離職。通過(guò)員工體驗(yàn)項(xiàng)目，也可以發(fā)現(xiàn)這類問(wèn)題，幫助部門(mén)經(jīng)理改變管理風(fēng)格，提升管理水平。

內(nèi)部體驗(yàn)

內(nèi)部體驗(yàn)主要完成如下幾項(xiàng)工作：

公司建立客戶體驗(yàn)管理團(tuán)隊(duì)，協(xié)調(diào)各部門(mén)改善流程;

組織各部門(mén)負(fù)責(zé)人，分析員工敬業(yè)度調(diào)查和員工體驗(yàn)結(jié)果，找出各部門(mén)需要改善的工作內(nèi)容;

以部門(mén)為單位，還原客戶與企業(yè)交往的場(chǎng)景，包括現(xiàn)場(chǎng)銷售、服務(wù)、融資和電話交流等場(chǎng)景，梳理與客戶交往的觸點(diǎn)，畫(huà)出客戶體驗(yàn)旅程地圖，找出體驗(yàn)不完美的節(jié)點(diǎn)，分析原因，改善流程，必要時(shí)與相關(guān)協(xié)作部門(mén)溝通，找到更好的解決方案;

換位思考，設(shè)想如果我是客戶，我希望企業(yè)如何對(duì)待我?什么樣的場(chǎng)景會(huì)讓我感到愉悅、一般或者不滿?零件報(bào)價(jià)、銷售流程、服務(wù)響應(yīng)等，多長(zhǎng)時(shí)間搞定客戶就會(huì)開(kāi)心?多長(zhǎng)時(shí)間搞不定就是客戶忍耐的底線?如何加快流程?

發(fā)動(dòng)員工提出客戶體驗(yàn)的口號(hào)和標(biāo)語(yǔ)，評(píng)選出優(yōu)秀的口號(hào)，在公司里(會(huì)議室，接待廳，車間墻上，配件部門(mén)等)所有客戶可能來(lái)的地方放置口號(hào)，讓客戶看到，監(jiān)督我們;

收集和宣傳員工體驗(yàn)故事，在公司內(nèi)部宣傳推廣;

半年以后，再次測(cè)量員工體驗(yàn)和員工敬業(yè)度，比較其中的變化。

外部體驗(yàn)

內(nèi)部體驗(yàn)項(xiàng)目結(jié)束之后，及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，推廣好的經(jīng)驗(yàn)，然后推出客戶體驗(yàn)項(xiàng)目的第二階段：外部客戶體驗(yàn)，為期半年。

董事長(zhǎng)給所有客戶發(fā)一封公開(kāi)信，告訴他們公司要開(kāi)展客戶體驗(yàn)項(xiàng)目，目的是給客戶帶去更杰出的體驗(yàn)，希望他們監(jiān)督、反饋;

總經(jīng)理發(fā)一封給全體員工的公開(kāi)信，宣講客戶體驗(yàn)項(xiàng)目的意義，以及員工需要承擔(dān)的責(zé)任，讓大家明白，客戶體驗(yàn)項(xiàng)目是為了留住老客戶，為了每位員工的未來(lái);

請(qǐng)用戶做客戶體驗(yàn)問(wèn)卷調(diào)查，從中發(fā)現(xiàn)企業(yè)的問(wèn)題。一年后再次調(diào)查以比較有什么變化;

收集客戶體驗(yàn)故事，加以宣傳、傳播;

通過(guò)客戶反饋，進(jìn)一步改善企業(yè)運(yùn)營(yíng)流程，因?yàn)榭蛻舻脑u(píng)價(jià)才是客戶體驗(yàn)好壞的唯一判別標(biāo)準(zhǔn);

確保客戶的反饋渠道暢通，在公司網(wǎng)站上和公開(kāi)信上，都標(biāo)有投訴電話。

客戶體驗(yàn)項(xiàng)目要么不做，要實(shí)施就必須努力見(jiàn)到成效，兩封公開(kāi)信就是為了證明管理層的決心，沒(méi)有退路，上下一心，努力做好，為了代理商的未來(lái)。

根據(jù)2018年普華永道未來(lái)客戶體驗(yàn)報(bào)告，80%的客戶選擇品牌前三位的原因分別是：價(jià)格、質(zhì)量和客戶體驗(yàn)，而沃克咨詢公司最近的研究結(jié)果更進(jìn)一步顯示：2020年客戶體驗(yàn)將超越價(jià)格和產(chǎn)品，成為品牌差異化的第一要素!

客戶體驗(yàn)是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的項(xiàng)目，首先要改變員工的理念，難以立竿見(jiàn)影;即使一年的體驗(yàn)項(xiàng)目結(jié)束之后，代理商也要按照改進(jìn)的流程，不斷提升客戶的體驗(yàn)，這對(duì)于代理商未來(lái)的可持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要。

我們已經(jīng)進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，客戶體驗(yàn)就是新的品牌，是客戶服務(wù)的靈魂，通過(guò)客戶服務(wù)的形式傳遞給客戶。很多服務(wù)人員認(rèn)為自己的工作就是修理設(shè)備，忽視了客戶的情感體驗(yàn)和方便體驗(yàn)，這是十分錯(cuò)誤的。體驗(yàn)不好的服務(wù)就像缺少靈魂的一具行尸走肉，這正是很多服務(wù)人員所欠缺的技能。

菲利普·科特勒先生指出：“在一個(gè)產(chǎn)品泛濫而客戶短缺的世界里，以客戶為中心是成功的關(guān)鍵。”未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將集中在對(duì)稀缺的優(yōu)質(zhì)客戶資源的爭(zhēng)奪，誰(shuí)擁有的忠誠(chéng)客戶資源越多，誰(shuí)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越大，而杰出的客戶體驗(yàn)?zāi)鼙ＷC代理商的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是代理商可持續(xù)發(fā)展最重要的驅(qū)動(dòng)引擎和重要保證。

如果你對(duì)客戶體驗(yàn)項(xiàng)目感興趣，歡迎來(lái)電或微信咨詢老杰：18611585106。

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